CHƯƠNG IV: KỸ NĂNG - Đọc vị hành vi, hiểu rõ tâm lý từng phân khúc khách hàng để xây dựng chiến. P16

Những cách phân khúc khách hàng hiệu quả trong inbound marketing

1. Phân nhóm khách hàng theo persona

Persona là chân dung khách hàng hay những đặc tính điển hình giúp bạn gọi tên một nhóm người. Chẳng hạn, persona của một trung tâm anh ngữ có thể là sinh viên năm nhất với ước mơ du học, sinh viên mới tốt nghiệp muốn xin việc tại tập đoàn quốc tế… Và để xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả, bạn có thể bắt đầu với 1 trong 2 cách dưới đây:

Cách 1: Xây dựng persona từ đội tư vấn

Không ai hiểu rõ đối tượng mục tiêu hơn sales hay chăm sóc khách hàng. Chỉ mất chưa đầy nửa tiếng, họ có thể giúp bạn ‘khắc họa’ rõ nét các mẫu khách hàng thông qua độ tuổi, giới tính, khả năng tài chính, những mối quan tâm, lo ngại… Đây sẽ là những thông tin thiết yếu giúp bạn bước đầu xây dựng chiến lược tiếp cận những vẫn chưa đủ để đảm bảo tính hiệu quả của chiến dịch inbound marketing! 

Sở dĩ như vậy là bởi bạn những hạn chế như: 

• Khó xác định được thứ tự ưu tiên và độ lớn của mỗi nhóm mục tiêu, đặc biệt khi hạn chế về ngân sách khiến bạn không thể ‘test’ hết mọi trường hợp
• Cùng một đối tượng, cùng một vấn đề, qua mỗi giai đoạn lại có những nhu cầu tìm hiểu khác nhau
• Góc nhìn từ nhân viên tư vấn bị ảnh hưởng bởi ý kiến chủ quan, chưa thật sự đào sâu vào mối quan tâm thầm kín của khách hàng.

Cách 2: Xây dựng persona từ chính khách hàng

Phương án tốt nhất là hãy để chính đối tượng mục tiêu tiết lộ về những suy nghĩ của họ. Lúc này, nếu có thể, hãy phỏng vấn khách hàng cũ, sau đó dựa trên cơ sở dữ liệu từ CRM để kiểm chứng liệu họ có mang tính đại diện cho một nhóm lớn hay không! Đôi khi, bạn có thể dùng khảo sát hoặc để họ ‘tự phân nhóm’ bản thân bằng các thông tin bắt buộc khi điền "form".

Điều cần lưu ý là, chân dung khách hàng được giả định ban đầu thương mang yếu tố tham khảo và đòi hỏi quá trình ‘chạy thử’ không ngừng hoàn thiện. Bên cạnh đó, cùng một người, qua các thời kỳ lại có những nhu cầu, mối quan tâm khác nhau. Thế nên, persona sẽ được sử dụng tối ưu hơn khi kết  hợp cùng các cách phân loại khác – chẳng hạn như hành trình ra quyết định hay (customer journey) hay phễu chuyển đổi khách hàng (Sales & Marketing funnel).

Ví dụ về phân đoạn Persona:

Nhân cách tiếp thị là phương pháp phân khúc khách hàng cực kỳ mạnh mẽ. Đặc biệt, khi được sử dụng với nghiên cứu về mục tiêu của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu chứng minh rằng việc sử dụng tính cách khách hàng cải thiện kết quả tiếp thị.

Tuy nhiên, tính cách hiệu quả không được tạo nên. Chúng là một phần của chiến lược hướng dữ liệu lớn hơn đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc hơn nhiều về dữ liệu cần thu thập, dữ liệu đó liên quan như thế nào đến mục tiêu kinh doanh của bạn và cách sử dụng dữ liệu hiệu quả để đưa ra quyết định.

Ưu điểm của Phân đoạn Persona

• Hiểu sâu hơn về mục tiêu, nhu cầu của khách hàng và các công việc cần thực hiện.
• Xây dựng hồ sơ kiến thức phong phú hơn về cách thức và lý do khách hàng mua hàng.
• Giúp các nhóm hiểu biết nhất quán về các phân khúc khách hàng.
• Cải thiện cách nhóm sản xuất các giải pháp sáng tạo và đổi mới.

Nhược điểm của Phân đoạn Persona

• Cần thời gian để sản xuất.
• Yêu cầu nhiều bộ dữ liệu để tạo một cấu hình mạnh mẽ.

Mời các bạn xem tiếp phần sau tại đây.