Nếu như là một nhân viên bán hàng bình thường bên ngoài thì chắc hẳn cần rất nhiều kỹ năng, điều đó không có nghĩa tiếp khách hàng qua màn hình máy tính thì kỹ năng trả lời khách hàng là không quan trọng.
5. Kỹ năng trả lời khách hàng
Bạn chú ý những điểm sau khi trò chuyện với khách hàng:
Chữ viết phải ghi đúng chính tả, hạn chế tối đa các kiểu chữ teencode, không đan xen các từ tiếng anh không cần thiết điều đó khiến khách hàng cực kỳ khó chịu nhất là các vị khách khó tính, họ sẽ đánh giá độ làm việc của shop có thực sự chuyên nghiệp.
Cách chào hỏi, khi khách hàng nhắn tin bạn nên chào hỏi thân thiện “Shop xin chào bạn”, kiểu chào như vậy sẽ giúp khách hàng của bạn nhớ tên của bạn thêm lần nữa, hoặc trả lời “Shop có thể giúp gì cho bạn”, nếu khách chào “Shop ơi”, “Alo shop” thì bạn cũng có thể đáp “alo, mình nghe” tạo cảm giác thoải mái cho cuộc trò chuyện, tư vấn.
Khi tư vấn bạn cứ tưởng tượng đó là bạn bè hay người thân của bạn, tin chắc cuộc trò chuyện sẽ rất vui vẻ và họ cũng sẽ cảm nhận được bạn rất nhiệt tình trong cuộc trò chuyện đó. Để tạo mối quan hệ thân thiết, có sự qua lại về sau bạn nên tự gợi ý bằng cách “Sử dụng thử và cho mình biết cảm nhận nhé”, “Nhớ feedback cho shop nha”…
Nếu khách hàng gọi điện bạn nên trả lời đúng trọng tâm, không dài dòng, vì có khi khách hàng của bạn đang bận lòng về tiền điện thoại đấy, nếu cần tư vấn nhiều bạn nên chủ động gọi lại cho họ. Không quên một câu chúc cuối cuộc trò chuyện nhé, nó để lại ấn tượng rất tốt đấy.
6. Kỹ năng xử lý tình huống, phản hồi không tốt
Bán hàng online có thể chúng ta sẽ bị “vùi dập” bởi những tin đồn hoặc phản hồi không tốt.
Nguyên tắc mãi không thay đổi “Khách hàng là thượng đế”, dù chưa biết phản hồi của khách hàng có đúng hay không bạn đều phải xin lỗi trước “xin lỗi vì sự cố để bạn cảm thấy phiền lòng”…, theo cuốn sách “Đắc nhân tâm” có nguyên tắc nói lời xin lỗi. Điều đó khiến khách hàng thấy họ được coi trọng và có tâm lý ở bậc cao hơn có thể rộng lượng bỏ qua chuyện nhỏ nhoi.
Sau đó bạn hãy xem lý do như thế nào, nếu do sản phẩm của bạn hãy nhận lỗi và làm dịu lòng khách hàng bằng cách tặng ưu đãi khuyến mãi.
Nếu lỗi phát sinh không do bạn nhưng khách hàng cố ý muốn gây khó dễ và hạn uy tín của bạn, thì bạn cần cứng rắn, đưa ra các bằng chứng, nếu cần thiết hãy chụp đoạn đối thoại để chứng minh mình không có lỗi cho fan của bạn biết.
Khi bán hàng online không đòi hỏi nhiều kỹ năng như một nhân viên bán hàng thực thụ bên ngoài. Tuy nhiên, việc trang bị sẵn kỹ năng trả lời khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, phản hồi vẫn vô cùng quan trọng.
Khi gặp phải những phản hồi không tích cực, nguyên tắc đầu tiên là phải xin lỗi khách hàng dù họ đúng hay sai. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được coi trọng và tâm lý của họ cũng trở nên thoải mái hơn.
Sau đó xem xét lại phản hồi của người mua. Nếu lỗi do cửa hàng hoặc sản phẩm, hãy làm dịu khách hàng bằng những ưu đãi, giảm giá. Ngược lại nếu lỗi không xuất phát từ cửa hàng, bạn cần cứng rắn đưa ra các bằng chứng tránh tình trạng khách hàng cố gây khó dễ, hạ uy tín.
7. Sáng tạo nội dung
Những nội dung thú vị, hấp dẫn chính là chìa khóa kinh doanh thành công. Một khi những bài viết này thu hút lượt ghé thăm cao, được người đọc tin tưởng, họ sẽ chuyển sang yêu quý các sản phẩm của bạn.
Là một người quản lý, bạn nên lên lịch cho các bài viết nội dung, mang lại giá trị kiến thức, thông tin cho website. Những nội dung được xây dựng cẩn thận, khoa học sẽ nhận được sự tin tưởng từ khách hàng, có cảm tình với website và các sản phẩm được bán trên đó.
Khi mua hàng online khách hàng không có điều kiện trải nghiệm sản phẩm trực tiếp. Do đó những hình ảnh, thông tin mô tả sản phẩm là chìa khóa quan trọng khiến ho rút “hầu bao”.Những đoạn mô tả thông minh, nổi bật được ưu điểm của sản phẩm là cách lôi kéo sự chú ý của khách hàng hiệu quả nhất.
Viết bài mô tả sản phẩm – Một trong những kỹ năng bán hàng online quan trọng:
Bước 1: Xây dựng ý tưởng
Trước khi viết bài mô tả sản phẩm, hãy dành thời gian định hướng ý tưởng bài viết. Nội dung cần linh hoạt, đa dạng nhưng vật nổi bật được ưu điểm sản phẩm.
Bước 2: Tiêu đề gây ấn tượng
Tiêu đề cần ngắn gọn, súc tích mang tính bao quát nội dung và gây được sự chú ý với người đọc.
Bước 3: Viết câu chốt sale
Đây là câu tóm tắt nội dung chung về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi viết câu chốt nên hạn chế sử dụng các từ ngữ chuyên môn. Thay vào đó nên sử dụng từ ngữ có tác động mạnh để gây ấn tượng với khách hàng.
Bước 4: Hình ảnh mô tả
Hình ảnh là yếu tố để củng cố thêm sự tin tưởng của khách hàng. Hình chụp đẹp, rõ ràng, được chụp dưới nhiều góc độ khác nhau để tăng thêm tính hấp dẫn cho bài viết.
Mời các bạn xem tiếp phần sau tại đây
