Người tiêu dùng dù là cá nhân hay tổ chức thì đều có những nhu cầu và mong muốn riêng. Và nhiệm vụ của người làm Marketing đó là xác định được touchpoint (điểm tiếp xúc) của khách hàng. Từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm tâm lý theo độ tuổi khác nhau, bạn cũng cần lưu ý khi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.
6. Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Sau đây 4 bước kỹ năng giúp bạn khám phá nhu cầu khách hàng của mình họ cần gì và mong muốn gì.
6.1 Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của khách hàng
Một ví dụ về tầm quan trọng của nghiên cứu nhu cầu khách hàng đó là bán dịch vụ phần mềm CRM. Thông thường, trước khi triển khai phần mềm CRM cho 1 đơn vị nào đó bắt buộc nhà cung cấp phải hiểu được quy trình làm việc của đơn vị khách hàng.
Nguyên nhân là bởi phần mềm CRM được viết ra nhằm áp dụng chung cho mô hình của phần lớn doanh nghiệp. Tuy nhiên khi áp dụng thực tế thì vẫn có trường hợp ngoại lệ. Điều này đòi hỏi công ty phần mềm phải hiểu được lĩnh vực của khách để từ đó tư vấn một quy trình chuẩn xác hơn cũng như tùy biến phần mềm hợp lý hơn.
Trong nhiều trường hợp, chính khách hàng cũng chưa hiểu rõ về đặc thù ngành nghề cũng như nhu cầu tiềm ẩn của mình. Và khi đó nhiệm vụ của một nhân viên sale hay chăm sóc khách hàng đó là gợi ý và giải quyết cho họ.
Một số phương pháp nghiên cứu có thể kể đến như: khảo sát nhu cầu khách hàng trong cùng lĩnh vực, tìm hiểu thông qua các phương tiện đại chúng…
6.2 “Đọc vị” và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Đọc vị được hiểu như là hành động dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thông tin, dữ kiện mà họ cung cấp. Từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng đang gặp để xử lý. Hoặc thậm chí bạn còn có thể tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ còn không nhận ra.
Quay trở lại với ví dụ về phần mềm CRM, nếu khách hàng là trung tâm tiếng Anh có nhu cầu sử dụng CRM để quản lý học viên cũng như Marketing thông qua SMS và Email… Lúc này, bạn có thể dựa vào các dữ kiện mà khách hàng cung cấp để góp ý thêm cho trung tâm đó sử dụng giải pháp tích hợp Facebook thay cho SMS Marketing truyền thống.
6.3 Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi
Sau cuộc gặp ban đầu với khách hàng thì mọi thông tin bạn thu được là vô cùng quý giá. Đây chính là những manh mối quan trọng để làm những bước tiếp theo.
Để có thể thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi bạn cần kỹ năng biết lắng nghe. Chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến khi họ trả lời hết. Có như vậy bạn mới khám phá được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang quan tâm.
Nghệ thuật giao tiếp hiệu quả chính là chìa khóa giúp bạn thấu hiểu khách hàng của chính mình. Khám phá nhu cầu khách hàng
6.4 Kỹ năng xử lý thông tin
Khi đã thu thập đủ thông tin mình cần, công việc cuối cùng và quan trọng nhất đó là phân tích số liệu. Để làm tốt bước này đòi hỏi bạn phải thành thạo cả 3 bước trên từ nghiên cứu, đọc hiểu tâm lý khách hàng cho tới khả năng lắng nghe. Việc xử lý thông tin hiệu quả sẽ giúp đưa ra giải pháp chính xác và chuẩn nhất cho khách hàng mục tiêu.
6.5. Vẽ chân dung khách hàng, xác định đúng khách hàng mục tiêu
Giải quyết vấn đề của khách hàng mục tiêu nhanh chóng
Việc vẽ đúng chân dung khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết khách hàng của mình là ai, họ muốn gì và doanh nghiệp có thể làm gì cho họ. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận chính xác các khách hàng tiềm năng để thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất cho họ.
6.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ trong và sau bán
Khách hàng không mua hàng, họ mua những trải nghiệm, chính vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong và sau bán để đem đến các trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng.
Các bước xác định nhu cầu khách hàng là gì là việc làm bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn bán được nhiều “giá trị” và “sản phẩm” cho người tiêu dùng.
7. Cơ hội nào cho thị trường chăm sóc da sau mùa dịch Covid-19?
Góc nhìn từ người dùng mạng xã hội hé mở những nhu cầu làm đẹp mới trong bối cảnh đại dịch Covid-19 với nhiều tiềm năng để các thương hiệu chăm sóc cá nhân và làm đẹp khai thác. Cùng YouNet Media điểm qua những điểm sáng của nhu cầu chăm sóc da 6 tháng đầu năm 2020.
“Chăm sóc da tại nhà” lên ngôi!
Giãn cách xã hội dường như đã thúc đẩy nhu cầu chăm sóc bản thân của người tiêu dùng tại nhà. Theo báo cáo thương mại điện tử Quý 2/2020 bởi iPrice Group: ngành hàng làm đẹp và chăm sóc sức khỏe tăng trưởng mạnh thứ 2 trong các ngành hàng trực tuyến (chỉ xếp sau bách hoá trực tuyến).
Có cùng sự tăng trưởng tích cực, khi đo lường chùm thảo luận xung quanh nhu cầu chăm sóc da, YouNet Media nhận thấy tổng thảo luận đã tăng 175.32% trong Quý 2 so với Quý 1. Ghi nhận tăng trưởng đột biến vào tháng 3 và ghi nhận đạt đỉnh vào tháng 4, thời điểm mọi người làm việc tại nhà theo quy định giãn cách xã hội của chính phủ. Điều này cho thấy giãn cách xã hội chính là điểm sáng tích cực cho ngành hàng làm đẹp.
Hơn thế nữa, khi phân tích sâu hơn vào nhu cầu người mua hàng tìm sản phẩm qua iPrice.vn: trong Quý 2, nhu cầu trực tuyến cho các sản phẩm chăm sóc da tăng mạnh 133% so với Quý 1, trong khi nhu cầu cho các sản phẩm trang điểm giảm 3%.
Phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu của người dùng, “chăm sóc da” chính là chủ đề nổi bật nhất trên mạng xã hội trong các nhóm làm đẹp của người tiêu dùng. Nổi bật như chùm thảo luận “chăm sóc tại nhà” hay “my skin care routine” hay “quy trình chăm sóc da” chiếm 284, 987 thảo luận. Những bài chia sẻ quy trình chăm sóc da của bản thân hoặc nâng cấp quy trình chăm sóc da, hỏi đáp và review sản phẩm đã ghi nhận lượng lớn thu hút của người dùng thảo luận và chia sẻ. Những group về làm đẹp như “BEAUTY TIPS & REVIEWS♡( Vietnam)” hay “Đẹp Chanh Sả” hoặc ‘Không Sợ Xấu” dẫn đầu trong nguồn sôi nổi tạo ra thảo luận.
Mời xem tiếp phần tiếp theo tại đây.
