Con người có thể nhận thức được nhu cầu của mình hoặc chưa. Trong đó, nhận thức có thể hiểu đơn giản là quá trình con người nhận biết, hiểu và phản ánh thế giới khách quan vào trong tư duy của mình hoặc là kết quả của quá trình đó. Các yếu tố có ảnh hưởng đến nhận thức có thể kể đến là: màu sắc, kích thước, hình dạng, bố cục. Con người khi đã nhận thức được nhu cầu của mình thì sẽ muốn được thỏa mãn nó.
2. Nhu cầu khách hàng là gì?
Chính vì vậy, có thể kết luận được rằng: nhu cầu khách hàng mang những tính chất đặc trưng riêng biệt. Nó không ổn định mà có sự thay đổi linh hoạt, phụ thuộc vào hoàn cảnh và các yếu tố tác động. Đặc biệt, quảng cáo và truyền miệng có ảnh hưởng khá lớn đến nhận thức khách hàng.
Các vấn đề thường xảy ra khi nhân viên tư vấn không xác định được nhu cầu của khách hàng là gì:
- Chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm – dịch vụ mà không nắm được vấn đề của khách hàng.
- Đưa ra hàng loạt giải pháp cho những vấn đề mà họ không biết khách hàng của họ có gặp phải hay không.
- Không biết điều gì là tốt nhất cho khách hàng của mình
Xác định nhu cầu là một kỹ năng quan trọng không chỉ riêng của nhân viên kinh doanh mà còn của cả nhân viên chăm sóc khách hàng. “KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ” và thượng đế thì rất khó chiều. Chính vì vậy, dù là bất cứ vị trí nào từ bộ phận chăm sóc khách hàng, Marketing đặc biệt là bộ phận kinh doanh đều cần thiết phải thấu hiểu khách hàng.
3. Thấu hiểu khách hàng là gì?
Thấu hiểu khách hàng hay còn có thể gọi ngắn gọn là nắm bắt suy nghĩ và hành vi của họ. Nhưng để nắm bắt được liệu có dễ dàng và có những cách nào để thực hiện được không? Hãy cùng CRMVIET tìm hiểu chi tiết trong bài viết này.
4. Customer Insight hay Thấu hiểu khách hàng là gì?
Sự thấu hiểu khách hàng là việc tìm cách làm thấu hiểu suy nghĩ, mong muốn nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng mà chưa được rõ ràng vượt trên cả mức độ những gì mà khách hàng tự xác định cho bản thân.
Customer Insight là gì?
Mỗi doanh nghiệp đều phân chia tệp khách hàng của mình ra làm nhiều nhánh:
- Khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ,
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khách đàng đang sử dụng thành khách hàng trung thành
- Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng
- Khách hàng lựa chọn doanh nghiệp bạn thay vì lựa chọn đối thủ cạnh tranh
Việc đưa ra quyết định mua hàng đã không chỉ còn dừng lại ở những nhu cầu cơ bản nữa mà mà những nhu cầu về an toàn, xã hội, được tôn trọng và được thể hiện (5 nhu cầu trong tháp nhu cầu maslow) được tăng lên.
Thấu hiểu khách hàng theo tháp nhu cầu maslow. Đồng thời, các doanh nghiệp cần xác định “sản phẩm của mình đang đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng” từ đó thiết lập chiến lược phù hợp với từng mục tiêu.
- Trong sản xuất: Khách hàng cần gì – Sản xuất cái đó
- Trong bán hàng: khách hàng cần gì – bán cái đó
- Trong truyền thông: khách hàng muốn nghe điều gì – nói cái đó
Ví dụ: bán bếp từ
Thời gian trước, khi người tiêu dùng quan tâm đến độ bền, bảo hành tốt thì thông điệp truyền thông là “bếp bền 10 năm không hỏng, bảo hành nhanh chóng”. Khi xã hội phát triển hơn yêu cầu sự tiện lợi và nhanh chóng thì thông điệp truyền thông cũng dần thay đổi “làm nóng nhanh, nấu nhanh”
5. Thấu hiểu khách hàng, bán hàng hiệu quả
Một nhân viên kinh doanh khi nắng bắt được tâm lý cũng như cảm xúc của khách hàng thì công việc tư vấn bán hàng sẽ diễn ra rất thuận lợi. Cụ thể như sau:
- Với những khách hàng lạ, điều cần bán đi chính là sự lễ phép
- Với những khách hàng quen thuộc, điều cần bán đi chính là sự nhiệt tình
- Nguyên tắc bán hàng nhờ sự thấu hiểu khách hàng
- Với những khách hàng nóng tính, điều bán đi chính là hiệu suất
- Với những khách hàng ngạo mạn, điều thật sự bán đi chính là lòng nhẫn nại
- Với những người có tiền, điều mà bạn bán đi chính là sự tôn quý
- Với những người nghèo khổ, điều bán đi chính là lợi ích thiết thực
- Với những người thời thượng, điều bán đi chính là sự sang trọng
- Với những người chuyên nghiệp, điều mà bạn bán đi chính là sự chuyên nghiệp
- Với những người hào sảng, điều mà bạn bán đi chính là sự phóng khoáng
- Với những người keo kiệt, điều thật sự bán đi chính là lợi ích
- Với những người sống hưởng thụ, điều cần bán đi chính là sự phục vụ
- Với những người hư vinh, điều bán đi chính là vinh dự
- Với những người hay bắt bẻ, điều bán đi chính là sự tinh tế
- Với những người hiền lành, điều cần bán đi chính là sự chân thành
- Với những người hay do dự, điều thật sự cần bán đi chính là sự đảm bảo
Mời xem tiếp phần sau tại đây.
